Потребительский рынок

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. 

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «Заявление»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей: 

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 
5 – перечень приложений к претензии; 
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии. 

Часть 1. В начале обращения необходимо указать

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.

Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток»

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию. 

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) 

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: 

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); 
- стоимость товара; 
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); 
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон). 

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения: 

- описание работы; 
- номер договора и дата его заключения; 
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; 
- стоимость работы; 
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте, или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы. 

 

 Пример 1.1:

10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

 

 

 

 

 Пример 2.1:

5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.


Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе) 

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав. 

 

 Пример 1.2:

Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

 

 

 

 

 Пример 2.2:

В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.


Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. 

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. 

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет. 

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя. 

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. 

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п. 

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ 

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например, администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке.  Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан! 

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. 

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

"Путь" письма легко проследить с помощью Интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии. 

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе   с уведомлением о ее вручении. 

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии. 

Итак,  для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; 
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; 
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. 

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ 

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю), как правило, не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей» - потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но в ряде по некоторым услугам досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в случае случаев, таких как в случае спора, вытекающего или договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других. 

Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно -   законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать. 

Рассмотрим пример 1. 

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. 

Исполнитель проигнорировал требования потребителя,  деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. 

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.  

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. 

ВЫВОДЫ

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

http://www.potrebitel­russia.ru/?id=1100

Муниципальный контроль

Общественное обсуждение

Уважаемые посетители!

Приглашаем Вас принять участие в общественном обсуждении проектов нормативно-правовых актов.

Все обсуждения

Поддерживаете ли вы предоставление субсидии из областного бюджета на информатизацию Троицкого историко-краеведческого музея в 2024 году?

Да - 99.4%
Нет - 0.6%

Всего голосов: 358
Голосование окончено on: 10 Окт 2023 - 10:48

Гость сайта

Ежегодный опрос по итогам работы за 2023 год «Удовлетворены ли Вы состоянием благоустройства населенных пунктов Талицкого городского округа»

Да - 100%
Нет - 0%

Всего голосов: 10
Голосование окончено on: 11 Фев 2024 - 00:00

Выберите общественную территорию города Талица для участия во Всероссийском конкурсе лучших проектов создания комфортной городской среды в категории «малые города»

Парк возле памятника культурного наследия «Имение Поклевских-Козелл. Главный дом» по адресу: г. Талица, ул. Ленина - 35.2%
Сквер «Ветеранов Великой Отечественной Войны», по адресу: г. Талица, ул. Ленина - 17.2%
Городской сквер им. Павлика Морозова по адресу: г. Талица, ул. Ленина - 2.3%

Всего голосов: 5239
Голосование окончено on: 24 Фев 2022 - 00:00

Открытое голосование По участию Ансамбля песни и танца РИКДЦ «Юбилейный» в конкурсном отборе

На предоставление государственной поддержки любительских творческих коллективов в 2024 году, в номинации: «Коллективы самодеятельного художественного творчества с коллективом участников основного концертного состава до 25 человек»

Да/За - 100%
Нет/Против - 0%

Всего голосов: 25
Голосование окончено

Опрос о предполагаемых мероприятиях, которые целесообразно реализовать в проекте по благоустройству общественной территории «Парк возле памятника культурного наследия «Имение Поклевских-Козелл. Главный дом» по адресу: г. Талица, ул. Ленина»

обустройство пешеходных дорожек - 18.1%
обустройство беговых дорожек - 7.7%
устройство освещения - 10.9%
установка скамеек и урн - 7.2%
установка велопарковок - 1.8%
реконструкция газонов, посадка молодых деревьев и кустарников - 3.1%
организация зон тихого отдыха - 9%
устройство детских площадок - 9.6%
устройство спортивных площадок - 14.1%
обустройство биотуалетов - 0.6%
обустройство площадки воркаут - 0.7%
обустройство волейбольной площадки - 9.2%
обустройство баскетбольной площадки - 1.8%
обустройство площадки для настольного тенниса - 1%
площадка для скалолазания - 0.8%
устройство спортивного оборудования - 4.6%

Всего голосов: 11045
Голосование окончено on: 21 Март 2023 - 00:00

Голосование по выбору общественной территории г. Талица для участия во Всероссийском конкурсе лучших проектов создания комфортной городской среды в категории «малые города» в 2024 году

Парк возле памятника культурного наследия «Имение Поклевских-Козелл. Главный дом» по адресу: г. Талица, ул. Ленина - 66.7%
Городской сквер им. Павлика Морозова по адресу: г. Талица, ул. Ленина - 33.3%

Всего голосов: 3
Голосование окончено on: 07 Март 2024 - 10:17

Все Опросы

Анкета для опроса населения и сбора данных для расчета индекса восприятия бытовой коррупции

Анкета проведение мероприятий в Талицком городском округе по модернизации муниципальных библиотек МКУ ТГО «Библиотечно – информационного центра» в части комплектования книжных фондов

Анкета проведение мероприятий в Талицком городском округе по информатизации муниципальных библиотек МКУ ТГО «Библиотечно-информационный центр», приобретение компьютерного оборудования, лицензионного программного обеспечения

Анкета для жителей - "Отношение населения к реализации проектов по укреплению общественного здоровья в муниципальных образованиях Свердловской области"

Актуальные соцопросы - "Удовлетворенность населения качеством автомобильных дорог в
муниципальном образовании"; "Удовлетворенность населения жилищно-коммунальными услугами";
"Удовлетворенность населения организацией транспортного обслуживания
в муниципальном образовании"

Анкета для опроса субъектов предпринимательской деятельности о наличии (отсутствии) административных барьеров, об оценке состояния и развития конкурентной среды на рынках товаров и услуг Свердловской области

Анкета для опроса потребителей товаров, работ и услуг на рынках Свердловской области

Анкета социального опроса «Неформальная занятость»

Качество предоставления и доступность услуг Администрации Талицкого городского округа

Опрос населения для определения удовлетворенности качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг, за 1 квартал 2019 года

Анкета «Факторы образа жизни»

Территориальные отраслевые исполнительные органы государственной власти

Прокуратура Талицкого района

МЕЖРАЙОННАЯ ИНСПЕКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ № 19